ペルソナマーケティングとは？顧客理解がビジネス成功の鍵となる理由とペルソナ設定の重要性

ビジネスの現場では、「顧客を深く理解することの重要性」について、多くの方が実感されていることと思います。画一的なアプローチではなく、一人ひとりの顧客に寄り添った製品開発やマーケティング施策が求められる時代だからです。
楽天インサイトでは、こうした顧客理解や、そのための「ペルソナマーケティング」をご支援するため、2024年に「楽楽プロファイル」というツールをローンチいたしました。その名の通り、データに基づいた顧客プロファイルを容易に作成できる点が特徴です。

そもそもペルソナマーケティングとは何でしょうか。これは、ターゲットとなる顧客層を、あたかも実在する一人の人物であるかのように、性別、年齢、職業、趣味、価値観、そしてビジネスにおける課題やニーズなどを詳細に設定する手法です。この「ペルソナ」を設定することで、ターゲット像がより具体的にイメージできるようになり、製品開発やマーケティング施策の方向性を定める上で、大きな助けとなります。
例えば従来のターゲットのような「20代女性」といった大まかなセグメントではなく、「田中美咲さん（28歳・会社員・年収450万円・一人暮らし・健康志向・SNS活用頻度高）」のような具体的な人物像を描きます。この具体化により、マーケティングメッセージの精度が向上し、顧客の共感を呼ぶコミュニケーションが実現できます。

ペルソナを設定することで得られる主要なメリットは以下の3点です。

• 真の顧客理解につながる
• マーケティング効率が向上する
• 組織全体での意識統一が実現する

真の顧客理解につながる

価値観の多様化が進んでいますが、ペルソナ設定により、心理的・感情的な側面を明確化できます。具体的な人物像を設定し、その人が商品やサービスを「どのような場面で」「なぜ必要とするのか」「どんな感情を抱いているか」まで理解します。これにより、顧客が真に求める価値や体験・ニーズを把握し、より本質的なソリューションを提供できるようになります。

マーケティング効率が向上する

適切なペルソナを設定することで、マーケティング施策の精度と効率が大幅に改善されます。曖昧な「30代女性」ではなく、具体的な人物像に向けてメッセージを設計することで、より刺さるコミュニケーションが可能になるためです。
広告のクリエイティブ、コピーライティング、チャネル選択、タイミングなど、すべての要素をペルソナの行動パターンや嗜好に合わせて最適化できます。結果として、限られた予算でより高い成果を実現できます。
さらに、ペルソナが持つ課題や欲求を起点として商品開発やサービス改善を行うことで、市場のニーズにより適合した提案が可能となり、競合他社との差別化も図りやすくなります。

組織全体での意識統一が実現する

ペルソナを設定することで、組織内の関係者全員が同じ顧客像を共有できます。営業、マーケティング、商品開発、カスタマーサポートなど、異なる部門の担当者が同一の顧客イメージを持つことで、一貫性のある顧客体験を提供できます。
また、「田中さんならこの提案を喜ぶだろうか」といった具体的な議論が可能になります。主観的な判断ではなく、共通の基準に基づいた意思決定ができるようになります。
ほかにもペルソナを活用した研修を行うことで新入社員や異動者への教育効率も向上し、組織全体の顧客理解レベルの底上げにも寄与します。結果として、顧客接点のあらゆる場面で、ブレのない価値提供が実現できます。

調査会社である楽天インサイトには、お客様からどのような相談が寄せられるのでしょうか？ 多くの場合、お客様は単に「ペルソナを作成してほしい」というよりも、「具体的なビジネス課題を解決したい。そのためには顧客を深く理解する必要がある」という形でご相談に至ります。
例えば、

• EC販売サービス企業様からは…
  「最近、ECサイトのコンバージョン率が下がってきた。原因が分からないので、改めて顧客が購入に至るまでの心理や行動を知りたい。」といった、売上や集客に関する課題から、その背景にある顧客のインサイトを探るご相談。
• 家電メーカー様からは…
  「新商品を開発したが、ターゲット層のニーズ理解が甘いと感じている。どんな人が、どんな課題を解決するためにこの商品を必要とするのか、具体的な顧客像を知りたい。」といった、製品開発やターゲティングに関するご相談。
• サブスクリプションサービス企業様からは…
  「既存顧客の離脱率が高い。特に最近離脱した層はどんな人たちで、なぜ離脱しているのか、その理由を知りたい」といった、顧客維持やLTV向上に関するご相談。
• 住宅建材メーカー様からは…
  「新たな建材や関連サービス開発を計画中。ターゲットとなる工務店や設計事務所の担当者、現場の職人などが、資材選定、施工、アフターケア等で日々直面する『非効率や隠れた不満』、あるいは将来的に必要となる『新しい機能やサービスへのニーズ』を探索したい。開発すべき製品・サービスの仕様や方向性を、現場の声に基づき判断したい。」といった、BtoB領域でのニーズ探索に関するご相談。
• 広告代理店様からは…
  「日雑品製造業のクライアント企業がブランドイメージを刷新し、若年層獲得を目指している。若年層のブランド評価、価値観、トレンドへの関心、情報接触チャネルを把握し、共感を呼ぶ広告提案をしたい。」といった、広告戦略立案のためのターゲット理解に関するご相談。

このように、お客様の相談の出発点は様々ですが、共通しているのは「ビジネス課題の解決には、データに基づいた顧客の深い理解が必要だ」という切実なニーズです。

顧客理解からペルソナ、そして施策へ

顧客理解を深めるための有効な手法やアウトプットの一つとして、ペルソナ設定が検討されます。つまり、最終目的はあくまで「ビジネス課題の解決」や「顧客に寄り添った施策実行」であり、ペルソナ設定はあくまでそのための「手段」や「ツール」として位置づけられるということです。

この顧客理解のための調査は、知りたい情報の種類、調査対象者獲得の難易度、そしてお客様がかけられる時間と予算に応じて、アンケートのような定量調査、インタビューのような定性調査、あるいはその両方を組み合わせるなど、最適な手法を組み合わせて実施します。

楽天インサイトでは、こうしたデータに基づいた顧客理解の促進、そしてペルソナ作成のご支援ツールとして「楽楽プロファイル」※をご提供しております。これらのツールも活用しながら、お客様のビジネス課題解決に向けた最適なソリューションをご提案いたします。
顧客理解を深め、より効果的なマーケティングや製品開発を進めたいとお考えでしたら、ぜひ一度、楽天インサイトにご相談ください。

　※「楽楽プロファイル」は、企業が楽天インサイトに依頼して実施したインターネット調査の結果を、楽天インサイトが蓄積する生活意識データと連携し、ターゲットのプロファイルを自動生成することができるツールです。
楽天インサイトのインターネット調査サービスで実施した調査結果を企業がログインして確認する際、「楽楽プロファイル」に連携すると、仕事に関する意識や食に関する意識などターゲットの意識や価値観に踏み込んだ深いプロファイルが自動で生成されます。同時に、AIによるサマリと人物イメージ画像も生成され、5分程度ですべてのデータが完成します。出力したプロファイルは編集も可能で、ターゲット条件を変更して何度でも生成することができます。

楽天インサイトインターネットリサーチ　https://insight.rakuten.co.jp/internet_research/
楽天インサイトアスキングビッグデータ　https://insight.rakuten.co.jp/asking_big_data/
楽楽プロファイル紹介　https://insight.rakuten.co.jp/asking_big_data/#section03-05

ペルソナマーケティングを通じて顧客理解を深め、的確なマーケティング施策を展開することがビジネス成功のカギとなります。顧客理解は、外部の調査会社と協力して行うことも有用です。